Questions fréquentes
C’est la première fois que je visite le site www.careserve.fr, que dois-je savoir ?
Nous vous souhaitons la bienvenue sur notre site. Pour en savoir plus sur les conditions d'utilisation de notre site, nous vous conseillons de prendre connaissance des Conditions Générales de Vente et des Conditions Générales d’Utilisation. Bonne navigation !
Comment trouver le produit que je recherche ?
Pour trouver le produit que vous recherchez, le moyen le plus simple est d'utiliser le moteur de recherche du site. Saisissez simplement quelques mots clés liés à votre recherche, tels que "Déambulateur 4 roues" ou encore "lit médicalisé"... les résultats correspondants apparaitront dans la liste.
Je suis intéressé par des produits, comment puis-je passer commande ?
Pour commander, rien de plus simple, vous pouvez ajouter les produits qui vous intéressent à votre panier en cliquant sur « ajouter à mon panier ». Une fois vos achats terminés, allez sur votre panier pour enregistrer votre commande et laissez vous guider par le site jusqu’à la validation de votre commande.
Vous souhaitez un conseil, vous avez des questions, vous préférez parler directement avec un interlocuteur ? Contactez notre Service Clients
Quels sont les délais de réception de ma commande ?
Le délai de réception de votre commande est variable selon l'entrepôt de départ. Vous trouverez plus d'information ici.
Comment puis-je suivre ma commande ?
Un suivi de votre commande est disponible via votre Espace Clients. Vous pouvez donc savoir en temps réel quand votre colis part de notre entrepôt, son parcours et son arrivée à votre domicile ou chez la personne chez qui vous l’avez fait livré.
Quels sont les moyens de règlement acceptés ?
Pour un traitement immédiat de votre commande, vous pouvez régler vos achats par Carte Bancaire en utilisant notre solution sécurisée Stripe.
Vous pouvez aussi opter pour le règlement par chèque (en totalité ou en 3 x à partir de 150€ d'achats et jusqu'à 500€) ou par virement bancaire, votre commande sera alors traitée dès réception de votre règlement.
Pour bénéficier du règlement par Chèque en 3 fois, choisissez le paiement par chèque puis adressez nous 3 chèques d'un montant du tiers de la commande chacun (p.ex. pour une commande d'un total de 180€, adressez nous 3 chèques de 60€ chacuns). Nous les encaisserons à 1 mois d'intervalle
Les Collectivités Territoriales peuvent régler leur commande par Mandat Administratif.
Comment obtenir le remboursement par la Sécurité Sociale des produits que je vous ai commandés ?
Certains produits peuvent faire l’objet d’un remboursement par la sécurité sociale. Pour ce faire, il est nécessaire de faire son achat à la suite d’une prescription médicale et d’avoir en sa possession une ordonnance correspondant à ces produits. Vous trouverez plus d'informations ici.
A la suite de votre achat, et après nous avoir adressé une copie de vous prescription médicale (par mail ou courrier postal), CareServe vous fera parvenir le formulaire CERFA vous permettant d'obtenir le remboursement auquel vous pouvez prétendre.
Je souhaite retourner le(s) produit(s) que j'ai commandé(s), que dois-je faire ?
Si vous souhaitez nous retourner un produit qui vous a été livré, vous pouvez consulter la procédure de retour qui se trouve ici ou contacter notre Service Clients qui vous expliquera la procédure à suivre.
Comment se passe mon remboursement suite à un retour ?
Suite au retour de votre produit, le remboursement sera effectué dans le délai légal de 14 jours. Si vous avez réglé par CB, la carte bancaire utilisée sera recréditée. Si vous avez réglé par virement bancaire, il conviendra de nous adresser un RIB afin que nous fassions un virement de recrédit.
Je n’arrive pas à me connecter à mon Espace Client, comment puis-je faire ?
Il vous suffit de contacter le Service Clients qui se chargera de débloquer votre Espace Client afin que vous puissiez le consulter.
J’ai perdu mon mot de passe, comment le réinitialiser ?
Pour l’obtention d’un nouveau mot de passe, il vous suffit de suivre le lien suivant : réinitialiser votre mot de passe.
Comment puis-je obtenir ma facture ?
Toutes vos factures sont disponibles dans votre Espace Clients. Vous pouvez les consulter et les imprimer comme vous le souhaitez. Elles vous sont également adressées en pièce jointe de l'email de confirmation et de l'email d'expédition de votre commande.
Je souhaite obtenir un devis, comment faire ?
Si vous souhaitez obtenir un devis, aucun souci ! Faites nous simplement parvenir un mail (clients@careserve.fr) en nous indiquant les produits concernés et les informations de facturation et de livraison et nous vous adresserons une quotation dans les plus brefs délais.
Je n'habite pas en France Métropolitaine, puis-je passer commande ?
Si vous résidez à l'étranger ou hors France Métropolitaine, nous pouvons tout à fait vous livrer. Il convient toutefois de prévoir des frais de port et de dédouanement additionnels qui dépendent du poids du colis. Contactez nous par mail (clients@careserve.fr) en nous précisant la liste des articles qui vous intéressent ainsi que le lieu de livraison souhaité et nous vous ferons une proposition
Voici également une liste d'autres questions fréquemment posées par nos clients :
- Où est mon colis ?
Votre colis a été expédié ? Tant mieux ! Il est actuellement entre les mains du transporteur qui est chargé de vous le remettre. Nous vous remercions de bien vouloir vous référer au suivi du colis qui vous a été adressé, toutes les informations disponibles y figurent et sont actualisées en temps réel (absolument toutes, toutes, toutes, toutes). La date de livraison vous sera communiquée par le transporteur une fois celle-ci connue. Nous n’en savons pas plus que le transporteur, aussi il est inutile de nous demander une date, que lui seul connait...
- Cela fait X jours que mon colis a été expédié, mais je ne suis pas livré(e), merci d’intervenir auprès du transporteur pour accélérer la livraison
Nous disposons de plusieurs plateformes logistiques en Europe. C'est pourquoi le délai d'acheminement de votre commande peut être variable selon l'entrepôt de départ. C'est également la raison pour laquelle, il est possible, si votre commande contient plusieurs articles, que vous receviez plusieurs colis (https://www.careserve.fr/shop-information/conditions-de-livraison) Le délai d'acheminement (entre l’expédition et la livraison) est de 1 à 5 jours ouvrés en moyenne en livraison express et de 3 à 8 jours ouvrés en moyenne en livraison standard. Le délai peut parfois vous sembler un peu long mais gardez à l’esprit que c’est grâce à cela que nous pouvons vous offrir des tarifs parmi les plus bas du marché.
Lorsque vous passez commande sur un site internet, vous achetez en réalité deux choses :
- un ou plusieurs produits
- une prestation de livraison Le vendeur (nous) préparer votre colis contenant les articles commandés et le transmets à un transporteur qui est une société totalement indépendante de la notre et sur laquelle nous n’avons aucune emprise. Nous n’avons aucune possibilité de lui demander d’accélérer la mise en livraison d’un colis car celle-ci dépend de ses propres contraintes. Lorsque vous achetez un billet d’avion dans une agence de voyage, et que votre vol a du retard, il est inutile de contacter l’agence de voyage pour demander d’accélérer l’atterrissage du vol. Ca n’est pas parce que vous avez payé une prestation auprès d’une société, que c’est elle qui la réalise. C’est exactement la même chose dans le cas du commerce en ligne. Enfin, selon le code de la consommation, sachez qu’un préjudice n’est constitué qu’à partir du 30ème jour suivant votre commande si votre colis n’est pas livré (sauf information contraire de notre part). Aussi, ne vous inquiétez, si un incident significatif de retard était constaté (ce qui peut arriver), la loi est avec vous !
- Les produits sont en stock mais la commande n’a pas été expédiée
Certains produits sont stockés sur des plateformes satellites et doivent être préacheminés avant de pouvoir vous être adressés ((https://www.careserve.fr/shop-information/conditions-de-livraison). Ces articles comportent une date de livraison estimée sur leur page produit. Le délai indiqué prend en compte le délai de préacheminement.
- Merci de dire à votre livreur de...
Nous ne connaissons pas le livreur. Ce dernier est salarié d’une société de transporteur que nous affrétons et qui n’a rien à voir avec nous. Imaginez que vous déposiez une lettre à la poste. Votre destinataire ne vous contacte pas pour vous dire: « merci de dire à votre facteur de faire ceci ou cela ». C’est exactement la même chose dans le commerce en ligne.
- Je veux annuler ma commande
Pas de souci ! La loi consommation vous permet de demander l’annulation de votre commande dans les 14 jours qui suivent cette dernière (sous condition : (https://www.careserve.fr/shop-information/faire-un-retour). Néanmoins, si votre commande a déjà été expédiée et même si elle n’a pas encore été livrée, vous êtes redevable des frais de retour. En effet, le transporteur nous facture les frais de retour et nous n’avons pas vocation à supporter les coûts liés au fait que vous changiez d’avis... Ces frais sont généralement supérieurs aux frais d’expédition car pour l’expédition, nous prenons en charge tout ou partie des frais de port, ce qui n’est pas le cas pour le retour.
- Mon paiement a été débité mais ma commande n’est pas partie
…c’est la loi ! Le commerçant est libre d’encaisser le montant de la commande dès lors que le contrat est conclu.
- J’ai coché la case « je possède une ordonnance » mais je n’ai toujours pas réceptionné ma feuille de soins
Nous avez-vous adressé votre ordonnance ? Si oui, les documents vous seront adressés par courrier dès l’expédition de votre colis. Dans le cas contraire…merci de nous adresser la copie de votre ordonnance et nous ferons le nécessaire (https://www.careserve.fr/shop-information/produits-lpp) Petite précision concernant votre ordonnance. Le système de santé français repose sur le pré-requis que l’ordonnance a été établie avant votre achat. Aussi, si vous nous adressez une ordonnance datée d’après votre commande, l’établissement de la feuille de soins vous sera refusé car nous sommes garant de ce contrôle auprès de la CPAM.
- Mon colis a été livré abimé, merci de me le remplacer
Il est toujours navrant de réceptionner un article abîmé. Toutefois, une vente est une acte contractuel encadré d’une part par le code de la consommation et d’autre par par les conditions générales de vente (https://www.careserve.fr/shop-information/conditions-generales-vente). Ce cadre détermine les responsabilités du vendeur et de l’acheteur en vue de l’exécution du contrat. Le vendeur a la responsabilité de vous livrer votre commande dans les 30 jours qui suivent cette dernière et de vous livrer des articles conformes au descriptif en nature, qualité et quantité. Le client a la responsabilité de contrôler la marchandise en présence du livreur et d’émettre une réserve en cas de problème. Le transporteur a la responsabilité de l’intégrité de la marchandise jusqu’à sa livraison. Si aucune réserve n’est émise, le transporteur est dégagé de sa responsabilité et le vendeur (nous) n’a plus de possibilité de se retourner contre lui pour obtenir une compensation liée au préjudice subi. Si pour une raison exceptionnelle, vous n’avez pas pu contrôler la marchandise auprès du livreur, vous disposez de 72H pour nous en informer. Passé ce délai, plus aucun recours n’est possible.
